近日，鄭州一家餐館閉店后積極為顧客退預(yù)付款的舉動引發(fā)網(wǎng)友點贊，這與此前一些無良商家一旦閉店就“跑路”的情況形成鮮明對比。然而，要讓商家關(guān)店之后，消費者的預(yù)付款不再打“打水漂”，光靠商家的自覺恐怕不行，還需采取“硬措施”防止消費者“討賬難”。
連日來，一到傍晚，鄭州市管城回族區(qū)的一家餐館門口便排起長長的隊伍，顧客并不是在等待就餐，而是等著餐館的服務(wù)員將之前預(yù)存的“餐費”一一退還。
據(jù)了解，這家餐館在10月9日閉店之后，老板沒有選擇一走了之，而是貼出通知，要悉數(shù)退回顧客的預(yù)存款，至今已經(jīng)退回近50萬元。這一舉動被很多顧客認可和點贊，有人拍下了退費的視頻傳到網(wǎng)上，一時之間，網(wǎng)友們紛紛為這一舉動點贊。
商家關(guān)店之后為消費者快速退費是誠信經(jīng)營的應(yīng)有之義，但在實際生活中，一些無良商家一旦閉店就“跑路”，退費難、退費慢屢見不鮮。一些消費者蒙受經(jīng)濟損失，對于預(yù)付卡充值往往心有余悸。
把顧客的錢退完為止
10月12日下午5點多，鄭州管城回族區(qū)一家餐館的店長婁雪龍早早搬來桌椅坐在門口，趁著沒人又清點了一遍現(xiàn)金。隨著下班時間到來，前來退費的顧客陸續(xù)到來，工作人員核對后，婁雪龍將有零有整的現(xiàn)金一一退還給顧客。
“這家店開了10年了，是我和朋友合伙開的第一家店，因為多種原因，最近出現(xiàn)了虧損，無奈之下才決定關(guān)門。”婁雪龍介紹，正式閉店前，考慮到很多顧客持有該店會員卡、臨時卡，卡里還有沒消費完的錢，所以他們就在店門口貼上通知，讓顧客們前來退錢。
“生意做不下去，那是我的問題，不能虧了顧客。”婁雪龍說，退費并不是臨時起意，早在開店之初，股東之間就簽了合同，約定了關(guān)店之后顧客預(yù)存費用的退還辦法。該店是連鎖店，除了這家店，前幾年他還關(guān)了另外兩家店，當時雖然經(jīng)濟比較困難，但也如數(shù)退還了顧客的預(yù)存費用。
“通知規(guī)定下午5點以后退錢，是為了方便顧客下班之后再來退費，不耽誤正常生活，有的顧客在外地，一時來不了也沒關(guān)系，我們公開了聯(lián)系方式，就算多年后找到我，也照樣退錢。”婁雪龍說。
辦卡容易退費難
近年來，預(yù)付式消費成為一種熱門消費方式。作為新型消費模式，預(yù)付式消費已在美容美發(fā)、健身、餐飲、娛樂、家裝、教育培訓、商業(yè)零售等諸多行業(yè)廣泛應(yīng)用，發(fā)展迅速。但隨之而來的消費糾紛也不斷增多，成為消費者投訴高發(fā)區(qū)。
“今年1月，我在某理發(fā)店充了1000元會員卡，只剪了一次頭發(fā)。第二次去的時候，理發(fā)店就人去樓空了，事先也沒有任何通知。”鄭州市民王先生表示，像他一樣的顧客大概有五六十位，最終通過集體向相關(guān)部門投訴、多方聯(lián)系店主等方式，追討回了大部分金額。
鄭州一名不愿透露姓名的健身房員工表示，自己所在的某連鎖健身房前段時間也與消費者產(chǎn)生了退費糾紛。“二七區(qū)的店因為經(jīng)營不善關(guān)了之后，想要把會員顧客轉(zhuǎn)到另一家店里去，但是因為距離較遠，很多人都不同意。而公司經(jīng)營壓力很大，此前又沒有相關(guān)的退費規(guī)定和先例，所以協(xié)商了5個多月，至今還未給消費者退費。”
據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，當前預(yù)付式消費投訴的主要問題有：發(fā)卡經(jīng)營者倒閉、變更或卷款跑路，導(dǎo)致消費者維權(quán)無門；經(jīng)營者虛假宣傳，誘導(dǎo)消費者辦卡，辦卡后不兌現(xiàn)承諾；辦卡容易退卡難，經(jīng)營者不退卡內(nèi)余額或拖延處理；有的經(jīng)營者幾經(jīng)易主，主體變更后對轉(zhuǎn)讓前辦理的預(yù)付卡拒絕履行義務(wù)；發(fā)卡經(jīng)營者設(shè)置不公平格式條款，侵害消費者權(quán)益。
采取“硬措施”避免“討賬難”
有專家指出，預(yù)付費商家跑路維權(quán)難是一個復(fù)雜的問題，涉及多個方面的因素，如機構(gòu)管理不規(guī)范、監(jiān)管不到位、消費者風險意識不足等。
“關(guān)店之后一走了之，這種商家不在少數(shù)”“本來是秉持著雙方互利的原則才充的會員卡，出事之后受傷的卻是消費者”……面對一些退費難題，消費者舉證難、調(diào)解難、維權(quán)難，維權(quán)成本較高，一些消費者頗感無奈。
“我們只能根據(jù)消費者提供的經(jīng)營主體信息來找相關(guān)負責人，如果信息反饋至轄區(qū)后，因經(jīng)營主體注銷無法找到責任人，就很難進行后續(xù)處理。”鄭州市12315消費者投訴熱線稱，如果投訴找不到經(jīng)營主體，消費者就只能通過司法途徑維權(quán)。
“消費者和商家之間本就存在著信息不對稱的情況。維權(quán)難、成本高是目前這類事件的主要問題，解決該問題不能僅靠經(jīng)營主體自覺。”湖南金厚律師事務(wù)所律師章熊表示，針對部分商家一直推脫、不予處理的情況，消費者可以選擇訴訟途徑來維權(quán)，但也可能面臨程序多、耗時長和投入精力成本高等問題。還有部分消費者擔心，一旦法院介入，破產(chǎn)方變賣的資產(chǎn)會優(yōu)先還給員工和供應(yīng)商，消費者即使打贏官司，也還是拿不到錢。
對此，鄭州市消費者協(xié)會提醒消費者，要慎重辦理高額預(yù)付式消費卡，應(yīng)對自己的消費習慣有清醒的預(yù)測，避免辦卡后長期不消費進而引發(fā)退卡糾紛。在辦理健身類預(yù)付式消費卡前，應(yīng)先實地體驗場地設(shè)施和服務(wù)水平，對經(jīng)營者的資質(zhì)、從業(yè)人員的技能和服務(wù)水平進行綜合考慮，盡量不要在店鋪未開業(yè)裝修期間辦卡，以規(guī)避消費風險。
章熊建議，相關(guān)管理部門應(yīng)加強日常監(jiān)管，同時細化企業(yè)、商戶等經(jīng)營主體責任，在市場準入登記時，就做好相關(guān)預(yù)案，用“硬措施”來防止后期“討賬難”問題的出現(xiàn)，保護消費者的合法權(quán)益。例如，推行統(tǒng)一的合同示范文本、完善預(yù)付費資金監(jiān)管制度等。（來源：工人日報 作者：余嘉熙 王佳寧）
