2024-2025年冰雪旅游季已經(jīng)到來，為切實保障旅游者合法權(quán)益，提升哈爾濱市旅游服務(wù)質(zhì)量和水平，依據(jù)旅游法律法規(guī)和相關(guān)行業(yè)標準，特制定《哈爾濱市旅行社服務(wù)規(guī)范指引》《哈爾濱市導游服務(wù)規(guī)范指引》，進一步規(guī)范旅行社和導游執(zhí)業(yè)服務(wù)行為，保障哈爾濱市旅游市場秩序，展示城市良好旅游形象。

哈爾濱市旅行社服務(wù)規(guī)范指引

為進一步規(guī)范旅行社服務(wù)經(jīng)營行為，全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量，維護旅游者合法權(quán)益，保障哈爾濱市旅游市場秩序，依據(jù)《中華人民共和國旅游法》《旅行社條例》《在線旅游經(jīng)營服務(wù)管理暫行規(guī)定》等法律法規(guī)規(guī)定，特制定本指引。

規(guī)范宣傳組織招徠

旅行社在線上、線下開展旅游產(chǎn)品宣傳推廣，為招徠、組織旅游者發(fā)布信息或通過自媒體平臺直播帶貨方式銷售旅游產(chǎn)品時，必須真實、準確，不得進行虛假宣傳，誤導旅游者，確保宣傳內(nèi)容與實際行程安排標準一致。旅行社及其分社、服務(wù)網(wǎng)點應當將《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證》《旅行社分社備案登記證明》或者《旅行社服務(wù)網(wǎng)點備案登記證明》，與營業(yè)執(zhí)照一起，懸掛在經(jīng)營場所的顯要位置。經(jīng)營旅行社業(yè)務(wù)的在線旅游經(jīng)營者，應當依法取得旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證，并在其網(wǎng)站主頁的顯要位置標明其業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證信息。

規(guī)范簽訂旅游合同

旅行社要在行程開始前與旅游者簽訂規(guī)范的包價旅游合同，并提供旅游行程單。合同應包括《中華人民共和國旅游法》第五十八條的有關(guān)內(nèi)容，重點明確旅游起止時間、行程路線、價格、食宿和交通等服務(wù)標準，違約責任和糾紛處理方式等，組團社未經(jīng)旅游者書面同意不得擅自“轉(zhuǎn)團”。要對旅游合同具體內(nèi)容作出真實、準確、完整說明，不得采取模糊、非官方和網(wǎng)絡(luò)等級等表述。旅行社向旅游者收取定金，以擔保雙方履行旅游合同的義務(wù)，所開定金收據(jù)上的旅行社公章要與簽訂的包價旅游合同公章相一致，不得誘導旅游者與其他旅行社訂立旅游合同。此外，旅行社應妥善保存各類合同及文件、資料不少于兩年。

規(guī)范收取旅游費用

旅行社收取旅游費用必須明碼標價，不得以低價為誘餌招徠組團，不得對老年人、未成年人等特殊人群實施歧視性收費。收取旅游者定金、訂金或旅游費用時，要存入公司對公賬戶，不得誘導旅游者通過添加旅行社員工私人微信，將旅游定金或者旅游費用轉(zhuǎn)入旅行社員工個人賬戶，全力維護好旅游者合法權(quán)益，不得以員工私人行為為借口逃避責任。

規(guī)范操作旅游行程

旅行社將包價旅游合同中的接待業(yè)務(wù)委托給其他具有相應資質(zhì)的地接社履行，應征得旅游者書面同意，并與地接社就接待旅游者的事宜訂立書面委托合同，確定接待旅游者的各項服務(wù)安排及其標準，約定雙方的權(quán)利和義務(wù)，同時向地接社提供與旅游者訂立的包價旅游合同副本。旅行社選擇的交通、住宿、餐飲、景區(qū)等供應商，應當符合具有合法經(jīng)營資格和接待服務(wù)能力的要求。嚴格落實“一團一報”制度，旅行社要在行程開始前通過“全國旅游監(jiān)管服務(wù)平臺”端口，如實準確填報出境團隊信息、備案國內(nèi)和入境團隊信息。

嚴格落實行程安排

旅行社要嚴格按照合同的約定履行義務(wù)，為旅游者提供符合標準的餐飲、住宿、交通等服務(wù)，不得擅自變更旅游行程安排。遇有特殊情況需變更行程安排時，要與旅游者做好溝通解釋工作，并與旅游者逐一書面簽字確認。對不同意更改行程安排的旅游者，要妥善安排，堅決杜絕發(fā)生甩客、甩團等問題。旅行社組織、接待旅游者，不得指定具體購物場所，不得安排另行付費旅游項目。經(jīng)雙方協(xié)商一致或者旅游者要求，且不影響其他旅游者行程安排的除外。

全力保障團隊安全

旅行社要落實好企業(yè)安全主體責任，始終把旅游者生命安全和身體健康放在第一位，應依法購買旅行社責任險，提示旅游者投保人身意外傷害保險。組織旅游活動應向合格供應商訂購產(chǎn)品和服務(wù)，嚴格落實用車“五不租”要求，合理安排旅游行程，督促導游提醒旅游者系好安全帶。密切關(guān)注旅游風險提示信息，不組織旅游團隊到危險地區(qū)和高危場所旅游。做好旅游者宣傳引導，在報名、合同簽訂和旅游過程中（包括自行安排活動期間），不間斷提示提醒旅游者提高安全防范意識、關(guān)注自身健康狀況、注意個人財產(chǎn)安全、遵守當?shù)亟煌ㄒ?guī)則及高風險旅游項目活動要求。如遇突發(fā)事件或旅游安全事故，應當立即采取必要救助和處置措施，及時上報，并對旅游者作出妥善安排。

建立投訴處理部門

旅行社要設(shè)立投訴處理機構(gòu)，不具備設(shè)立專門投訴處理機構(gòu)條件的，應指定專人負責。健全完善投訴受理與處理制度，向旅游者多渠道公布投訴處理聯(lián)系人和聯(lián)系電話等信息，快速響應旅游者訴求，積極妥善處理，做好投訴記錄，經(jīng)協(xié)商達成一致后應簽訂書面協(xié)議，對于服務(wù)質(zhì)量糾紛要及時糾正，采取補救措施并加強改進。建立完善投訴處理培訓制度，定期組織學習旅游法律法規(guī)和投訴處理規(guī)范標準，確保投訴處理工作流程人人掌握、統(tǒng)一規(guī)范。

加強導游管理培訓

旅行社為接待旅游者委派的導游，應當持有國家規(guī)定的導游證。旅行社聘用導游應當依法簽訂勞動合同，并向其支付不低于當?shù)刈畹凸べY標準的報酬，不得要求導游墊付或者向?qū)в问杖∪魏钨M用。要建立健全導游管理制度，定期開展服務(wù)標準和應急救助技能等方面業(yè)務(wù)培訓，督促導游提升業(yè)務(wù)技能和水平，按照標準和要求提供服務(wù)，展現(xiàn)良好服務(wù)態(tài)度和優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，全力保障團隊旅游服務(wù)質(zhì)量。

自覺抵制行業(yè)亂象

旅行社要自覺踐行“游客為本、服務(wù)至誠”的旅游行業(yè)核心價值觀，堅決抵制“不合理低價游”，摒棄通過降低服務(wù)標準、增加購物和自費項目等手段，獲取不正當利益的不規(guī)范經(jīng)營模式，堅決抵制接待不支付或者不足額支付接待和服務(wù)費用的旅游團隊，堅決抵制中途“甩客”“甩團”等行為，要把主要精力用在提升服務(wù)質(zhì)量、提高產(chǎn)品核心競爭力上，自覺爭做信譽好、服務(wù)佳的優(yōu)質(zhì)旅行社。

加強文明宣傳引導

旅行社要督促指導導游在團隊旅游過程中充分發(fā)揮文明旅游的宣傳引導作用，提醒旅游者遵守社會公共秩序和社會公德，尊重當?shù)仫L俗習慣、文化傳統(tǒng)和宗教信仰，愛護旅游資源，保護生態(tài)環(huán)境，引導旅游者增強文明旅游的自覺性，踐行低碳節(jié)約、綠色出行、文明旅游新風尚，塑造良好旅游形象。

哈爾濱市導游服務(wù)規(guī)范指引

為進一步規(guī)范導游執(zhí)業(yè)服務(wù)行為，全面提升導游服務(wù)質(zhì)量，保障旅游者合法權(quán)益，依據(jù)《導游服務(wù)規(guī)范》（GB/T 15971-2023）標準，特制定本指引。

樹立良好職業(yè)形象

堅持游客為本，服務(wù)至誠，恪守職業(yè)道德，維護職業(yè)形象，秉承契約精神，按合同約定提供導游服務(wù)。在執(zhí)業(yè)過程中，導游應攜帶電子導游證、佩戴導游身份標識，規(guī)范使用導游旗，儀表端莊，著裝整潔，言行有度，舉止有禮，不得有損害國家利益和民族尊嚴的言行，不得迎合個別旅游者的低級趣味，在講解、介紹中摻雜庸俗下流的內(nèi)容。

增強業(yè)務(wù)實操能力

積極參加各類業(yè)務(wù)交流和學習培訓，主動落實好年度導游培訓計劃，不斷提升導游等級，了解掌握旅游客源地和旅游目的地相關(guān)歷史、地理、文化和民族民俗等知識和旅行常識，切實增強獨立工作能力、組織協(xié)調(diào)能力、周到服務(wù)能力、文明引導能力、人際交往能力、創(chuàng)新服務(wù)能力、突發(fā)事件防范和應急處理能力。

做好行前準備工作

導游應熟悉旅游接待計劃及相關(guān)資料，掌握旅游者的基本情況、旅游行程安排、特殊要求和注意事項等細節(jié)內(nèi)容。提前做好證件、票據(jù)、導游旗等資料物品準備，與相關(guān)接待者建立并保持有效溝通，確認好旅游者的交通、食宿、票務(wù)、活動等事宜，與旅游客車司機確定好接送時間和車輛停放位置，妥善安排旅游接待活動。

規(guī)范開展導游活動

導游應嚴格按照旅行社確定的接待計劃，安排旅游者的旅行、游覽活動，不得安排違反我國法律法規(guī)和社會公德的項目或者活動，不得擅自增加、減少旅游項目或者中止導游活動，不得私自承攬導游業(yè)務(wù)，不得向旅游者兜售物品，不得向旅游者索要小費，不得欺騙、脅迫旅游者消費或者與經(jīng)營者串通欺騙、脅迫旅游者消費。導游經(jīng)常執(zhí)業(yè)地區(qū)（導游連續(xù)執(zhí)業(yè)或者3個月內(nèi)累計執(zhí)業(yè)達到30日的省級行政區(qū)域）發(fā)生變化的，應當自發(fā)生之日起10個工作日內(nèi)，通過全國旅游監(jiān)管服務(wù)信息系統(tǒng)提交材料，申請變更導游證信息。

強化行中服務(wù)保障

導游應協(xié)助旅游者辦妥登機（車、船）票、安檢和行李托運等相關(guān)手續(xù)，引導旅游者有序乘坐交通工具，提醒旅游者不得攜帶違禁物品。應按照合同約定安排用餐，提前掌握旅游者的特殊用餐要求并做出相關(guān)安排，協(xié)助旅游者辦理住店手續(xù)。在游覽過程中，導游應注意旅游者動向，特別關(guān)注老年人、未成年人、殘疾人等特殊人群，關(guān)注天氣情況和風險提示等信息，提前向旅游者告知旅游行程安排和注意事項。

加強旅游安全提醒

導游要把旅游者生命安全和身體健康放在首位，不帶團到風險區(qū)域游覽。在游覽過程中，不斷提醒旅游者關(guān)注自身健康、注意個人財產(chǎn)安全、自覺遵守交通規(guī)則，謹慎參與高風險旅游項目。在乘坐交通工具時，提醒駕駛員檢查車況，遵守行車安全規(guī)定，提醒旅游者系好安全帶。就可能發(fā)生危及旅游者人身、財物安全的情況，導游應向旅游者作出真實說明和明確警示，并按照旅行社的要求采取防止危害發(fā)生的措施。如遇突發(fā)事件或旅游安全事故，立即向委派旅行社報告，及時救助或者協(xié)助救助受困旅游者，按委派旅行社或者相關(guān)行政部門要求采取有效措施。

化解行中旅游糾紛

導游要注意加強與旅游者的友好溝通，及時收集了解旅游者對旅游行程安排的意見與建議，分析原因，及時改進。當導游與旅游者或接待者發(fā)生糾紛時，要按照旅游合同要求，積極與接待者溝通協(xié)調(diào)，做好旅游者解釋和安撫工作，防止矛盾擴大化，處理問題講求有理、有利、有節(jié)，妥善處理旅游糾紛，引導旅游者理性維權(quán)。及時向旅行社報告，反映接待糾紛具體情況，按旅行社要求采取必要措施，并做好書面記錄，留存書證、物證、電子數(shù)據(jù)等證據(jù)。

自覺踐行文明旅游

導游要熟悉掌握文明旅游有關(guān)規(guī)定和要求，向旅游者告知文明行為規(guī)范和不文明行為可能產(chǎn)生的后果，引導旅游者遵守社會公共秩序和社會公德，尊重當?shù)仫L俗習慣、文化傳統(tǒng)和宗教信仰，愛護旅游資源，保護生態(tài)環(huán)境，文明用餐，厲行節(jié)約。要及時勸阻旅游者違反法律法規(guī)、社會公德、文明禮儀規(guī)范的行為，營造健康文明的旅游氛圍。

（來源：中國網(wǎng) 作者：伍策 元月）